Un propriétaire consulte tes tarifs, compare deux prestations et finit par te dire qu’il trouve ton prix élevé. Ce n’est pas forcément agréable à entendre, surtout quand tu connais le travail que demande ton métier. Pourtant, je pense que cette remarque mérite qu’on s’y intéresse autrement.
Le client regarde le montant qu’il va payer. Toi, tu sais tout ce qu’il faut faire pour que la prestation soit bien réalisée. Et parfois, entre ce qu’il imagine acheter et ce que tu proposes réellement, il y a un écart énorme.
Ce qui m’intéresse, c’est cet écart. Parce qu’un professionnel peut avoir un tarif parfaitement cohérent et passer malgré tout pour quelqu’un de cher, simplement parce que la valeur de son travail est mal comprise.
Le client voit le résultat. Toi, tu connais tout ce qui le rend possible
Prenons un cas fictif mais facile à imaginer. Une personne découvre un toilettage à 65 euros. Elle se dit que c’est beaucoup pour un chien propre. De son côté, la toiletteuse sait que la prestation peut comprendre l’accueil de l’animal, le temps nécessaire pour le mettre à l’aise, le démêlage selon l’état du pelage, le bain, le séchage, la coupe et les précautions adaptées au chien. Le prix de 65 euros est ici un simple exemple, pas le tarif observé chez une professionnelle précise.
Même chose pour un éducateur canin. Dans l’esprit de certains clients, une séance correspond à une heure passée ensemble. Mais selon l’accompagnement proposé, le professionnel prépare son intervention, observe les habitudes de l’animal et de la famille, adapte ses conseils et peut consacrer du temps au suivi. Chez un pet-sitter, on ne paie pas uniquement une visite : on peut aussi payer des consignes suivies avec rigueur, la fiabilité de la présence et les informations transmises au retour. Tout dépend évidemment de ce que chacun inclut réellement dans son offre.
Il ne faut pas demander au client de deviner ces choses. Et je ne crois pas non plus qu’il faille lui faire la leçon parce qu’il compare les prix. Il essaie de prendre une décision pour son animal et pour son budget. C’est normal.
Je ne conseillerais pas de répondre en récitant toutes tes charges
Quand on est indépendant, on connaît le loyer, les assurances, les logiciels, les produits, les cotisations, le temps administratif et les journées où le planning n’est pas complet. Tout cela doit entrer dans le calcul de son prix. Sinon, on peut travailler énormément sans dégager un revenu satisfaisant.
Mais je ferais une distinction : tes charges servent à fixer un prix viable ; ce que ton client reçoit sert à lui faire comprendre ce prix. Le propriétaire qui te confie son animal ne choisit généralement pas une prestation parce que tu as beaucoup de dépenses. Il veut savoir si tu comprends sa demande, comment tu travailles et pourquoi ton service lui convient.
Je retrouve ici une conviction que j’ai déjà exprimée : la passion des animaux ne suffit pas à payer les factures. Mais la réponse commerciale n’est pas de culpabiliser les clients. Elle est de rendre ton offre plus claire, tout en t’assurant qu’elle te permette réellement de vivre de ton métier.
Entre « une séance à 80 euros » et « voilà ce qu’on va travailler », la discussion change
Imagine deux manières de présenter le même accompagnement. Dans la première, tu annonces seulement « séance individuelle : 80 euros ». Dans la seconde, tu précises la durée, ce que tu vas observer ou travailler pendant la séance, les situations auxquelles cet accompagnement est adapté et ce que la personne pourra en retirer. Le montant reste le même. Mais le client comprend beaucoup mieux ce qu’il achète. Là encore, les 80 euros illustrent un exemple, pas un prix de marché.
Pour une toiletteuse, cela peut être la différence entre « toilettage complet » et une description qui explique précisément les étapes comprises et les cas nécessitant un supplément. Pour une pension, ce peut être la description du rythme de la journée, des sorties réellement proposées et des conditions d’accueil. Pour un comportementaliste félin, ce peut être une explication sur le bilan initial, le travail d’observation et les limites de l’accompagnement.
Je parle de prestations réelles, avec leur périmètre exact. Promettre un suivi que tu n’assures pas, faire croire qu’une séance suffit à régler tous les problèmes ou empiler des mots flatteurs n’aide personne. Une bonne présentation donne au client les moyens de choisir en connaissance de cause.
D’ailleurs, cette clarté n’est pas facultative sur le plan réglementaire : la DGCCRF rappelle que les prix des services et les frais supplémentaires éventuels doivent être indiqués de manière compréhensible avant l’achat. Je trouve que cette obligation rejoint une bonne pratique commerciale : expliquer clairement ce qui est inclus, ce qui ne l’est pas et à quel prix.
Et parfois, le client trouve ton prix élevé même après avoir tout compris
Je veux aussi dire quelque chose d’important : tu peux très bien expliquer ta prestation et entendre malgré tout que c’est trop cher. Le client peut avoir un budget limité, ne pas avoir besoin de toutes les options ou préférer une autre offre. Cela ne veut pas dire que tu as mal vendu ton service.
Tu as le droit de maintenir un prix qui permet à ton activité de tenir. Ton client a le droit de ne pas acheter. Et si une formule plus simple est possible sans dégrader la qualité ou le bien-être animal, tu peux la proposer avec un périmètre différent. Le plus important, c’est que le choix soit clair pour chacun. J'ai également partagé ma façon de choisir les clients avec lesquels j'ai vraiment envie de travailler, car certaines collaborations ne sont simplement pas faites pour nous.
Dans certaines situations, la question porte moins sur la valeur que sur le moment du paiement. J’ai expliqué pourquoi nous avons travaillé sur les paiements en plusieurs fois pour certains accompagnements. Cela peut lever un obstacle pour des clients capables d’assumer les échéances, sans garantir une vente ni rendre une prestation abordable pour tous.
Le petit exercice que je proposerais à chaque professionnel
Prends une seule prestation de ton catalogue, celle que tes clients comprennent le moins bien ou celle pour laquelle tu reçois le plus de questions sur le tarif. Regarde sa description avec les yeux de quelqu’un qui ne connaît rien à ton métier. Est-ce qu’il comprend exactement ce qui est compris, pourquoi tu le proposes, combien de temps cela dure et ce qui pourrait modifier le prix ?
Ensuite, réécris cette description avec des mots simples, en nommant les étapes essentielles et le bénéfice attendu, sans promettre de résultat que tu ne contrôles pas. Enfin, quand un client te parle du prix, essaie de comprendre ce qu’il compare réellement : la durée, le résultat, l’étendue du service ou simplement le montant qu’il peut dépenser.
C’est le genre de réflexion marketing que je veux rendre plus accessible aux professionnels animaliers. J’en ai parlé dans ma note sur les connaissances marketing que j’intègre progressivement dans Planipets. Mieux expliquer une offre peut aider à vendre à des clients qui en ont réellement besoin, sans transformer les professionnels en commerciaux qui récitent un argumentaire.
Je veux que ton métier soit choisi pour ce qu’il apporte réellement
La question du prix me touche parce qu’elle rejoint directement la mission de Planipets. Je souhaite que les professionnels puissent gagner mieux leur vie, puis progressivement avoir besoin de moins d’heures de travail pour conserver ou augmenter leurs revenus. Et cela commence aussi par une chose très concrète : savoir présenter la valeur de ce que l’on fait, sans se dévaloriser ni se sentir obligé de se défendre.
Si tu exerces un métier animalier, j’aimerais te poser une question : quelle partie de ton travail tes clients comprennent-ils le moins bien avant de réserver ? C’est peut-être là que se trouve une amélioration simple à apporter à ton offre.
Tu peux aussi découvrir ce que nous cherchons à changer pour les professionnels avec Planipets. Le but reste le même : que ton savoir-faire soit reconnu et qu’il te permette de construire une activité solide, dans laquelle tu puisses te retrouver.
Nasser ALI SAID, fondateur de Planipets
