J'ai déjà travaillé pour une entreprise qui voulait que je change beaucoup de choses dans ma manière d'être et de travailler. Mettre un costume, présenter d'une certaine façon, éviter telle manière de faire, en adopter une autre... Au bout d'un moment, j'avais surtout l'impression qu'il fallait que je devienne quelqu'un d'autre pour que la collaboration leur convienne.
Bon, attention, si tu me demandes de mettre une veste pour une réunion particulière, je ne vais pas déclencher une révolution pour un bout de tissu ! Je sais m'adapter. Mais quand les demandes s'accumulent et qu'on commence à vouloir décider à ma place de ma façon de travailler, ça me pose un vrai problème.
Parce qu'à ce jeu-là, je sais que je ne vais pas donner le meilleur de moi-même. Je vais dépenser une partie de mon énergie à jouer un rôle plutôt qu'à faire correctement mon travail. Et franchement, ça ne m'intéresse pas.
C'est ce qui m'amène à une conviction que je défends autant dans ma vie personnelle que dans mon activité : je préfère travailler avec des gens avec qui le courant passe, quitte à laisser filer certaines opportunités.
Pourquoi je ne cours pas après les gens qui ne m'apprécient pas
Il y a des personnes avec lesquelles le courant passe presque immédiatement. Tu échanges quelques minutes, tu comprends leur manière de voir les choses, elles comprennent la tienne et la conversation avance sans que tu aies besoin de surveiller chaque mot.
Et il y en a d'autres avec lesquelles tout semble demander un effort supplémentaire. Tu dois te justifier sur des détails, corriger sans cesse la façon dont tu t'exprimes, deviner ce qui pourrait déplaire. Le tout avant même d'avoir réellement commencé à travailler.
Dans ma vie personnelle, j'ai assez peu envie de passer du temps avec des personnes qui ne m'apprécient pas ou avec lesquelles je ne me sens pas à l'aise. Pourquoi faudrait-il que je fasse exactement l'inverse avec mes clients ?
Je sais, certains vont me répondre : « Oui Nasser, mais le client, lui, il paie ! »
Et alors ? Son paiement lui donne droit à une prestation sérieuse, à de la compétence et au respect de ce qu'on a convenu. Il ne lui donne pas le pouvoir de refaire entièrement ma personnalité à son goût.
Ce qui m'intéresse, ce sont les relations où je peux apporter pleinement mes compétences, où l'autre apprécie ma façon de travailler et où, de mon côté, j'ai aussi plaisir à l'accompagner. C'est beaucoup plus agréable et, dans mon expérience, ça crée de meilleures conditions pour faire du bon travail. Et lorsqu'une erreur survient, je pense qu'une personne qui apprécie déjà notre manière de travailler sera plus disposée à en discuter calmement. Évidemment, cette confiance ne dispense jamais de prendre ses responsabilités.
Convaincre quelqu'un pendant une heure : mais convaincre de quoi, au juste ?
Imagine maintenant un professionnel animalier qui passe une heure au téléphone avec un prospect. La personne hésite, remet tout en question, demande dix explications et semble surtout essayer de faire rentrer le professionnel dans une façon de travailler qui n'est pas la sienne.
Attention, un client qui pose des questions n'est pas forcément un mauvais client. Il peut avoir peur, manquer d'informations ou avoir eu une mauvaise expérience ailleurs. Répondre sérieusement à ses interrogations fait partie du métier.
Mais lorsqu'il apparaît que vos attentes et vos façons de travailler sont incompatibles, pourquoi s'acharner à transformer cette personne en client ?
Le vrai problème, c'est que tu peux finir par gagner la vente et perdre la tranquillité qui devait aller avec.
Tu as peut-être réussi à convaincre quelqu'un de signer. Maintenant il faut assurer la prestation, respecter le contrat et, si la relation était déjà compliquée avant de commencer, gérer cette difficulté en plus du reste.
Moi, cette énergie-là, je préfère la mettre dans les personnes qui ont déjà envie de travailler avec moi. Celles qui apprécient mon approche, qui comprennent ce que je propose et avec lesquelles nous pouvons discuter normalement, y compris lorsque nous ne sommes pas d'accord.
Je peux être contredit. Je n'ai simplement pas envie de passer mon temps à me battre.
Il y a une différence que je tiens à faire, parce que sinon on pourrait croire que je ne souhaite travailler qu'avec des gens qui me disent oui à tout. Ce serait bien mal me connaître.
J'aime la contradiction lorsqu'elle est intéressante, respectueuse et qu'elle permet de faire avancer une idée. Il m'arrive de changer d'avis et je suis parfaitement capable d'entendre qu'une de mes propositions ne convient pas.
Ce que je supporte beaucoup moins, ce sont les relations où chaque désaccord se transforme en rapport de force, où il faut constamment défendre sa manière d'être au lieu de discuter du travail à accomplir.
Une bonne collaboration ne veut pas dire qu'on est toujours d'accord. Elle veut dire qu'on peut se dire les choses sans rendre chaque échange pénible.
Je t'avais déjà parlé de l'importance de changer de cadre de communication lorsqu'une relation avec un client se crispe. Mais il faut aussi savoir reconnaître les situations où le problème dépasse une simple maladresse de communication.
Une professionnelle animalière a aussi le droit de choisir avec qui elle travaille
Prenons le cas d'une pet-sitter. Un propriétaire apprécie sa façon de travailler, accepte ses règles et lui confie son animal en sachant comment elle organise les visites. La relation part sur de bonnes bases.
À côté, imagine un autre propriétaire qui souhaite qu'elle soit joignable à toute heure, lui demande de changer ses méthodes à chaque échange et conteste systématiquement son organisation. Ce sont deux exemples fictifs, évidemment, mais ils permettent de poser une vraie question : lequel de ces clients lui permettra de travailler sereinement ?
Et on peut imaginer la même chose avec une éducatrice canine, une toiletteuse, une communicante animalière ou un professionnel qui reçoit des animaux en pension. Les attentes des clients comptent, mais la manière dont le professionnel souhaite exercer son métier compte également.
Je ne vais pas te raconter qu'il est toujours possible de refuser une collaboration, surtout lorsque tu démarres et que tu as besoin de faire rentrer de l'argent. Les obligations contractuelles, les règles professionnelles et, pour certains métiers, les devoirs de prise en charge doivent évidemment être respectés.
Mais tu peux progressivement apprendre à mieux présenter ton approche, tes limites et les conditions dans lesquelles tu travailles le mieux. Tu attireras peut-être moins de personnes qui cherchent tout autre chose. Et ce n'est pas forcément une mauvaise nouvelle.
Montre davantage qui tu es avant que les clients te contactent
Il y a un levier assez simple que j'aime dans cette idée : au lieu d'essayer de plaire à tout le monde dans une conversation commerciale, montre davantage ta personnalité avant même que les gens te téléphonent.
Sur ton site, explique comment tu travailles. Dans tes contenus, donne ton avis sur les situations que tu rencontres réellement. Dans tes échanges, annonce clairement ce que tu peux apporter et ce que tu ne proposes pas. Et laisse aussi un peu de place à ton humour, à ton tempérament et à ce qui te distingue.
Je ne te demande évidemment pas de raconter ta vie privée sur ta page de réservation. Mais si tu as une manière particulière d'accompagner tes clients, autant qu'ils le sachent avant de prendre rendez-vous.
J'avais déjà défendu l'intérêt de cesser de faire comme tout le monde pour se différencier. Ici, j'y ajoute une dimension : cette différence doit aussi t'aider à rencontrer les personnes avec lesquelles tu as réellement envie de travailler.
Et si un prospect hésite, tu peux prendre le temps de comprendre pourquoi. S'il a besoin d'être rassuré, rassure-le. S'il cherche une prestation que tu ne peux pas ou ne veux pas fournir, dis-le avec respect. Tu peux même l'orienter vers quelqu'un dont l'approche lui conviendra mieux.
Je trouve ça beaucoup plus intelligent que de faire des promesses ou de changer de personnage pour décrocher une réservation.
À quoi bon développer ton entreprise si tu n'aimes plus les gens avec qui tu travailles ?
Je reviens à mon histoire de départ. Quand une entreprise commence à vouloir tout contrôler, du costume jusqu'à ma manière de présenter et d'organiser mon travail, je sens que quelque chose ne me correspond plus.
Une adaptation ponctuelle peut être parfaitement normale. Mais si la collaboration exige que je me renie en permanence, il est difficile d'imaginer que je vais y prendre du plaisir ou apporter ce que j'ai de meilleur.
Et je pense que cette question mérite d'être posée aux professionnels animaliers. Nous parlons de chiffre d'affaires, d'agenda rempli et de nouveaux clients. Très bien, ce sont des sujets importants. Mais il y a aussi les personnes avec lesquelles tu vas passer tes journées.
À quoi bon remplir ton agenda si tu commences à redouter chaque appel de certains clients ? À quoi bon gagner une réservation si elle t'oblige ensuite à faire constamment des efforts pour rester quelqu'un que tu n'es pas ?
Je préfère construire une activité avec des clients qui apprécient ce que je fais et la manière dont je le fais, et que j'ai moi-même plaisir à accompagner. Ça ne garantit aucun résultat magique, ni des relations sans difficulté. Mais c'est une direction dans laquelle je me reconnais.
Alors je te pose la question : as-tu déjà accepté un client alors que, dès le premier échange, tu sentais que vous n'étiez pas faits pour travailler ensemble ? Et qu'est-ce que cette collaboration t'a appris ?
Une Note de Nasser — Planipets Pro
