Il y a un truc que je fais assez régulièrement avec mes clients et qui pourrait peut-être surprendre certains professionnels : quand je ne sais pas quelque chose, hé bien je leur dis que je ne sais pas.
Formidable, Nasser ! Quelle découverte extraordinaire, tu vas révolutionner l'entrepreneuriat avec ça !
Bon, je plaisante, mais je t'assure que derrière ces trois petits mots, il y a quelque chose qui me travaille depuis un bon moment. Parce qu'à bien y réfléchir, pourquoi avons-nous parfois autant de mal à reconnaître que nous ignorons quelque chose ?
Il m'arrive qu'un client m'expose une difficulté particulière, avec des contraintes que je découvre pendant notre échange. Parfois, j'ai une idée assez rapidement. D'autres fois, je lui explique qu'il faudrait que j'y réfléchisse, que je vérifie certaines informations ou que je prenne le temps d'examiner son problème.
Je peux même lui dire que je ne me rappelle plus exactement d'une information. Oui, ça m'arrive aussi !
Je suis un humain, quand même. J'ai des connaissances, des expériences, des notes, des méthodes, mais je n'ai jamais prétendu posséder un disque dur dans le cerveau avec toutes les réponses bien classées par ordre alphabétique.
Je ne suis pas ChatGPT ! Et même lui, parfois, il ferait mieux de reconnaître qu'il ignore quelque chose plutôt que de nous raconter des histoires avec autant d'assurance.
Seulement voilà, dans notre société, nous accordons une place considérable à l'image que renvoie une personne compétente. Et je me demande si cette obsession de paraître compétent ne finit pas parfois par nous rendre un peu idiots.
Depuis quand faut-il avoir réponse à tout pour être un bon professionnel ?
Imagine qu'un client te présente un problème assez particulier. Tu connais ton métier, tu as de l'expérience et tu comprends une bonne partie de sa situation, mais certains éléments t'échappent encore.
Tu pourrais commencer à lui expliquer ce que tu ferais, en espérant que ton raisonnement soit le bon. C'est tentant, surtout lorsque la personne attend ton expertise et que tu souhaites naturellement lui montrer qu'elle a bien fait de venir te voir.
Mais attends, il y a un truc qui me chiffonne.
Depuis quand est-ce devenu plus important de donner une réponse que de donner une bonne réponse ?
Personnellement, si tu viens me voir avec un problème que je ne maîtrise pas suffisamment, je préfère te dire que j'ai besoin de réfléchir. Et si je ne trouve aucune solution satisfaisante après avoir étudié la question, je te le dirai également.
Tu m'as accordé ta confiance, ton temps et peut-être même ton argent. Je considère que ça mérite mieux qu'une réponse improvisée pour flatter mon ego.
Et là, je vais être un peu provocateur : un professionnel qui a systématiquement réponse à tout m'interpelle. Soit il possède une connaissance absolument phénoménale de tous les cas possibles, soit il lui arrive de répondre avec beaucoup plus d'assurance que sa situation ne le justifie.
Je ne doute pas qu'il existe des gens extrêmement compétents, capables de répondre rapidement à des questions difficiles. Mais même les plus grands spécialistes rencontrent des situations qu'ils ne connaissent pas.
Alors pourquoi faudrait-il faire semblant d'être une exception ?
Ton cerveau n'est pas obligé de trouver une solution pendant que le client te regarde
J'ai remarqué quelque chose d'intéressant dans ma propre manière de réfléchir.
Lorsque je rencontre un problème, il m'arrive d'avoir immédiatement une idée. Mais parfois, je sens qu'en m'accordant davantage de temps, je pourrais trouver quelque chose de plus original, de mieux construit ou de mieux adapté.
Alors je laisse le sujet mûrir.
Je peux prendre quelques notes, examiner différents scénarios, puis revenir sur le problème plus tard. Il m'arrive qu'une nouvelle idée apparaisse après avoir laissé de côté ma réflexion initiale.
C'est quand même assez fascinant, cette capacité du cerveau à faire des associations auxquelles on n'avait pas pensé au départ.
Parfois, bien sûr, je n'ai toujours aucune idée particulièrement brillante. Hé bien tant pis, ce ne sera pas la première fois que mon cerveau me fera faux bond !
Mais cela m'amène à une conviction assez simple : je refuse de confondre la vitesse à laquelle quelqu'un répond avec la qualité de sa réflexion.
Tu peux travailler dans le secteur animalier depuis quinze ans, avoir suivi des formations, accompagné des centaines d'animaux et rencontrer malgré tout une situation inhabituelle.
Et alors ? Cela retire quelque chose à ton expérience ?
Ce serait quand même dommage qu'après toutes ces années à apprendre ton métier, tu finisses par te sentir obligé de jouer au professionnel omniscient devant chaque nouveau client.
J'adore la performance. C'est justement pour ça que je dois faire attention.
Je vais t'expliquer pourquoi ce sujet me concerne personnellement.
J'aime la performance. Vraiment. J'aime créer, développer mes entreprises, chercher des résultats et essayer d'aller plus loin dans ce que j'entreprends.
Quand quelque chose ne fonctionne pas comme je le souhaite, j'ai naturellement envie de comprendre pourquoi et de trouver comment l'améliorer. C'est une façon de fonctionner qui m'accompagne depuis longtemps et qui m'apporte beaucoup.
Sauf qu'il y a un piège là-dedans, et je suis assez bien placé pour en parler.
À force de vouloir réussir ce qu'on entreprend, on peut finir par vouloir réussir jusqu'à l'image qu'on donne de soi.
Tu vois le problème ?
Tu veux être celui qui comprend rapidement, celui qui propose une solution originale, celui dont les idées font avancer les choses. Et à force de vouloir correspondre à cette image, tu risques de devenir prisonnier du personnage que tu essaies de présenter.
Moi, ce personnage-là, il ne m'intéresse pas.
Enfin, ce serait trop facile de te dire que je m'en suis complètement débarrassé. J'aime toujours autant la réussite et la reconnaissance. Je sais simplement que cette recherche de performance peut parfois entrer en conflit avec une autre valeur que je souhaite développer : l'authenticité.
Je m'intéresse à l'ennéagramme et je me reconnais beaucoup dans le type 3, généralement associé à la réussite et à l'accomplissement. Ce modèle me sert à réfléchir sur moi-même, même si je ne le considère pas comme une vérité scientifique.
Ce qui est assez amusant, c'est que dans cette approche, l'authenticité et la vérité font justement partie des grandes pistes de développement du type 3.
Autrement dit, moi qui aime tant performer, je dois aussi apprendre à accepter de ne pas toujours être performant.
Avoue que c'est quand même un sacré programme !
Mais je prends ce travail au sérieux. Je veux continuer à avoir de grandes ambitions, développer Planipets et atteindre les objectifs que je me fixe. Simplement, je refuse que cette ambition m'oblige à donner une image artificielle de moi-même.
Et je trouve qu'il y a quelque chose de particulièrement libérateur à pouvoir dire : « Là, je ne sais pas. »
J'ai remarqué que reconnaître une faiblesse pouvait changer toute une conversation
Il y a une observation que j'ai faite dans mes relations amicales et que j'aimerais partager avec toi.
Lorsqu'on reconnaît ouvertement une faiblesse, il peut se produire une chose assez étonnante dans la relation.
Imagine que tu discutes avec quelqu'un qui semble toujours vouloir montrer qu'il connaît mieux les choses que toi. Tu lui racontes une expérience, il a déjà vécu quelque chose de plus impressionnant. Tu lui expliques une idée, il connaît déjà le sujet et possède une théorie encore plus élaborée.
Bon, à force, personnellement, je trouve ça un peu fatigant.
Tu peux finir par avoir l'impression que la conversation est devenue un concours de compétences auquel personne ne t'avait demandé de participer.
Maintenant, imagine que cette même personne reconnaisse tranquillement qu'elle ignore quelque chose.
Le rapport peut changer.
Elle vient de reconnaître une limite et, quelque part, elle accepte momentanément de se placer dans une position que j'appellerais basse. Mais ce qui m'intéresse, c'est que son interlocuteur n'a alors plus forcément besoin de chercher une position haute.
Ils peuvent discuter sans avoir à se mesurer continuellement l'un à l'autre.
C'est quelque chose que j'ai déjà observé dans certaines de mes relations et que je trouve passionnant.
Pourquoi est-ce qu'on devrait chercher à gagner une conversation ? Il n'y a pourtant aucun trophée à récupérer à la fin !
Je préfère largement découvrir que mon interlocuteur connaît quelque chose que j'ignore. Au moins, j'ai une occasion d'apprendre et d'élargir ma manière de voir les choses.
Attention, je ne vais pas t'inventer une règle psychologique universelle. Tout le monde ne réagit pas de la même manière face à une personne qui reconnaît ses limites.
Mais dans mes relations, j'apprécie davantage les échanges où chacun peut montrer ses connaissances sans devoir constamment prouver sa supériorité.
Et je me demande si nous ne pourrions pas appliquer un peu plus souvent cette attitude dans nos relations professionnelles.
Ton client n'a pas besoin d'un super-héros, il a besoin d'un professionnel sérieux
Prenons un exemple dans le monde animalier.
Une comportementaliste reçoit un propriétaire dont le chien présente une difficulté qu'elle n'a encore jamais rencontrée sous cette forme. Elle possède une solide expérience, mais certains éléments lui manquent pour comprendre correctement la situation.
Elle pourrait tenter de proposer une explication immédiate, histoire de rassurer son client et de montrer qu'elle maîtrise son sujet.
Mais franchement, quel intérêt si elle n'est pas suffisamment certaine de ce qu'elle avance ?
Elle peut aussi expliquer ce qu'elle sait déjà, demander les informations qui lui manquent et prendre le temps de construire une démarche adaptée, éventuellement avec l'appui d'un autre professionnel.
Je trouve cette deuxième approche bien plus rassurante.
On pourrait faire le même raisonnement avec un toiletteur qui rencontre une question relevant d'un vétérinaire, un pet-sitter confronté à une consigne inhabituelle ou un ostéopathe animalier qui estime nécessaire d'orienter un animal vers un examen vétérinaire.
Ces situations sont des exemples, mais elles illustrent quelque chose d'important : tu peux connaître parfaitement le périmètre de ton métier sans maîtriser chaque situation particulière.
Évidemment, si ton client te pose une question qui relève directement de ton expertise et que tu peux raisonnablement résoudre, il attend de toi une véritable prestation. Lui répondre systématiquement que tu vas réfléchir ne serait pas particulièrement utile.
Mais lorsque la question mérite d'être examinée, je trouve beaucoup plus professionnel de lui dire que tu vas vérifier plutôt que de lui servir une réponse hasardeuse.
Tu peux même lui expliquer à quel moment tu comptes revenir vers lui et ce que tu vas faire pour avancer.
Ce qui compte, c'est d'assumer ta responsabilité professionnelle jusqu'au bout.
J'avais déjà abordé certaines questions proches dans mon article sur le syndrome de l'imposteur chez les professionnels animaliers.
Cette fois, je souhaite regarder le problème autrement. Parce que je trouve assez paradoxal qu'un professionnel puisse craindre de perdre sa crédibilité simplement en reconnaissant une limite qui est pourtant parfaitement humaine.
D'ailleurs, sur les techniques de communication, j'ai récemment consacré une autre Note à ces excuses que nous présentons parfois sans avoir réellement quelque chose à nous reprocher. Je trouve intéressant de voir à quel point nos habitudes de langage peuvent influencer notre façon de nous présenter aux autres.
Si tu ignores quelque chose, essaie donc de le reconnaître
Je vais te proposer une petite expérience.
La prochaine fois qu'un client te pose une question à laquelle tu ne sais pas répondre, observe ce qui te passe par la tête.
Est-ce que tu as immédiatement envie de trouver quelque chose à dire ? Est-ce que tu crains qu'il remette tes compétences en question ? Est-ce que tu es tenté de lui proposer une explication alors que tu sais très bien que tu manques d'informations ?
Si tu reconnais cette petite pression, demande-toi pourquoi tu la ressens.
Un client qui paie pour tes compétences mérite une réponse sérieuse. Mais tu n'as signé aucun contrat avec lui t'obligeant à posséder toutes les connaissances du monde.
Tu peux lui dire que tu ignores quelque chose, que tu dois vérifier ou que tu souhaites prendre davantage de temps pour réfléchir. Cela ne t'empêche absolument pas d'être ambitieux, compétent et exigeant dans ton travail.
Pour ma part, je continuerai à rechercher la performance et à développer mes entreprises avec autant d'ambition qu'avant.
Mais je tiens aussi à pouvoir rester authentique dans mes échanges, même lorsque cela implique de montrer une faiblesse, une hésitation ou une limite.
D'ailleurs, si un jour tu me poses une question et que je te réponds « je ne sais pas », inutile de penser que tu viens de découvrir une terrible faille dans mes compétences.
Tu viens simplement de rencontrer un humain qui ignore encore quelque chose. Et franchement, vu tout ce qu'il reste à découvrir, je trouve que c'est plutôt une bonne nouvelle !
Alors, je suis curieux de connaître ton avis : est-ce que tu arrives à dire « je ne sais pas » à tes clients, ou est-ce que tu ressens encore cette obligation d'avoir réponse à tout pour être pris au sérieux ?
Une Note de Nasser — Planipets Pro
