Un jour, je suis tombé sur le message d’une professionnelle dans un groupe Facebook. Elle n’était pas cliente de Planipets. Elle cherchait simplement de l’aide.
Son message disait en substance qu’elle ne savait plus quoi faire. Trop de clients prenaient rendez-vous et ne venaient pas. À force de créneaux perdus, elle commençait réellement à craindre pour la survie de son activité.
Je l’ai contactée parce que, pour une fois, la réponse me paraissait assez simple. Je lui ai proposé de tester Planipets et surtout les rappels SMS envoyés avant les rendez-vous.
À l’époque, nous proposions trois mois d’essai et les SMS étaient inclus. Je lui ai donc dit qu’elle ne prenait pas un grand risque à tester. Mon intuition était qu’une partie importante de ses rendez-vous oubliés venait simplement du fait que ses clients réservaient, puis passaient à autre chose et finissaient par oublier la date.
Quand un rendez-vous oublié coûte bien plus qu’une heure vide
Lorsqu’un client ne vient pas, le professionnel ne perd pas seulement un créneau dans son agenda. Il perd aussi le chiffre d’affaires correspondant, alors qu’il avait parfois refusé une autre demande pour conserver cette place.
Lorsque cela arrive occasionnellement, c’est agaçant. Lorsque cela devient fréquent, l’impact économique peut devenir très lourd pour une petite activité.
C’est ce que cette professionnelle vivait. Son problème n’était pas de mieux organiser son planning. Elle avait des rendez-vous. Son problème était que certains de ces rendez-vous ne se transformaient jamais en prestations réellement réalisées.
C’est aussi pour cela que je considère qu’une plateforme de prise de rendez-vous ne devrait pas simplement remplir des cases dans un calendrier. Elle doit aussi aider le professionnel à protéger le revenu qui se trouve derrière ces rendez-vous.
Quelques mois plus tard, je lui ai reparlé de son message
Nous avons créé sa fiche et elle a commencé à utiliser Planipets. Quelques mois plus tard, je lui ai reparlé de ce premier échange sur Facebook.
Quelques mois plus tard, lorsque je lui ai reparlé de ce premier message, elle m’a dit que sans Planipets, elle aurait fait faillite. Cette phrase m’est restée.
Je ne prétends évidemment pas qu’un SMS règle toutes les difficultés d’une entreprise. Dans son cas, il avait cependant répondu à un problème très précis qui lui coûtait directement de l’argent : les clients qui oubliaient leur rendez-vous.
Elle a ensuite continué son activité pendant encore deux à trois ans avant de changer de métier parce qu’elle n’avait plus envie de poursuivre cette activité, et non parce que les rendez-vous non honorés l’avaient contrainte à fermer.
Le rappel SMS a été la première couche, puis nous sommes allés plus loin
Cette histoire m’a aussi appris qu’il existe rarement une seule réponse au problème des rendez-vous non honorés.
Le rappel SMS permet de remettre le rendez-vous dans l’esprit du client au bon moment. Planipets inclut aujourd’hui 40 SMS gratuits chaque mois pour chaque professionnel. Ce quota est renouvelé tous les mois : tant qu’il n’est pas dépassé, ces rappels n’ajoutent donc aucun coût supplémentaire à l’abonnement.
Avec le temps, nous avons ajouté d’autres mécanismes. Le professionnel peut notamment demander un acompte ou un paiement en ligne avant le rendez-vous. Pour certaines prestations, le fait que le client ait déjà engagé une somme change encore davantage son rapport au rendez-vous et protège mieux le professionnel lorsqu’une place est réservée.
Le SMS et le paiement répondent à deux moments différents du même problème. Le premier aide le client à ne pas oublier. Le second permet au professionnel de sécuriser davantage la réservation lorsque le risque économique d’une absence est important.
Ce genre d’histoire a changé ma manière de regarder les fonctionnalités
Vu de l’extérieur, un rappel SMS ressemble à une petite fonctionnalité parmi beaucoup d’autres. Pour la personne qui dépend de chaque rendez-vous pour payer ses charges, l’impact peut être beaucoup plus important.
C’est exactement le type de situations qui a progressivement fait évoluer ma vision de Planipets. Je racontais récemment pourquoi Planipets a dépassé la simple gestion des réservations. Cette histoire en est une autre illustration.
Lorsque nous développons quelque chose, la question qui m’intéresse le plus est désormais très concrète : est-ce que cette fonction peut réellement protéger du temps, du revenu ou de la sérénité chez un professionnel ?
Dans ce cas précis, la réponse est venue d’une professionnelle qui, quelques mois plus tôt, écrivait sur Facebook qu’elle craignait de devoir fermer son activité.
Vous perdez encore des rendez-vous parce que certains clients ne viennent pas ?
Vous pouvez découvrir Planipets Pro et utiliser les rappels SMS, la réservation en ligne et les solutions de paiement pour mieux sécuriser vos rendez-vous.
