Il y a peu, je me suis excusé auprès de quelqu'un en utilisant un mot que nous employons tous assez régulièrement : « désolé ».
Sur le moment, rien de particulier. C'est poli, c'est courtois et franchement, je ne pense pas que beaucoup de gens se posent de questions sur un mot aussi banal.
Sauf que moi, après coup, je me suis posé une question : pourquoi est-ce que je me suis excusé alors que j'aurais peut-être simplement pu remercier cette personne ?
Bon, je sais, tu vas peut-être trouver que je vais chercher loin pour un simple mot. Mais j'aime énormément les techniques de communication et surtout comprendre comment une phrase peut modifier la manière dont une personne nous perçoit.
Parce que derrière ce petit « désolé », je crois qu'il y a quelque chose d'assez intéressant à comprendre. Quelque chose qui peut changer ta manière de communiquer avec tes clients, tes partenaires et même tes proches.
Quand tu dis « désolé », tu racontes déjà une histoire sur toi
Imagine que tu arrives avec quelques minutes de retard à un rendez-vous.
Tu retrouves ton client et tu lui dis naturellement : « Désolé pour mon retard. »
Bon, jusque-là, tout va bien. Tu reconnais que tu es en retard et tu fais preuve de politesse. Il n'y a rien de scandaleux là-dedans.
Maintenant, imagine que tu lui dises plutôt : « Merci de m'avoir attendu, c'est vraiment gentil de ta part. »
Tu vois la différence ?
Dans le premier cas, tu mets l'accent sur ce que tu as mal fait. Dans le second, tu reconnais quelque chose de positif chez la personne : elle a patienté pour toi.
L'événement n'a pas changé. Tu es toujours arrivé en retard. Mais la manière d'aborder la situation est différente.
Ce qui m'intéresse particulièrement, c'est que nous utilisons parfois des excuses alors qu'il n'y a même pas de faute à reconnaître.
« Désolé de te déranger », « désolé de prendre de ton temps », « désolé de te poser cette question »...
À force, on pourrait presque croire que notre simple présence demande une autorisation !
Je caricature un petit peu, évidemment, mais tu comprends l'idée.
Remercier l'autre, c'est lui donner une place bien plus agréable dans la conversation
Prenons un autre exemple.
Tu viens de terminer un échange avec un professionnel qui t'a consacré une partie de sa journée.
Tu pourrais lui dire : « Désolé de t'avoir pris autant de temps. »
Mais réfléchis deux secondes à ce que tu viens de lui communiquer. Tu présentes votre échange comme quelque chose qui lui a été retiré, presque comme une gêne que tu lui aurais imposée.
Maintenant, essaie : « Merci de m'avoir accordé autant de temps, j'ai vraiment apprécié notre échange. »
Personnellement, je trouve cette deuxième formulation beaucoup plus agréable.
Tu reconnais que cette personne a fait quelque chose pour toi et tu lui montres que son geste a de la valeur.
La différence est intéressante parce que tu changes aussi le centre de la conversation. Avec « désolé », tu parles principalement de toi et de ce que tu penses avoir mal fait. Avec « merci », tu reconnais l'attention que l'autre t'a accordée.
Cela me paraît être une manière bien plus chaleureuse de terminer un échange.
Attention toutefois : remercier quelqu'un doit rester sincère. Sinon, cela devient une formule commerciale un peu creuse, et je crois que les gens finissent assez vite par le ressentir.
Ce que j'ai découvert sur les effets du mot « merci »
En creusant cette réflexion, j'ai découvert quelque chose qui m'a particulièrement intéressé.
Des chercheurs ont étudié les effets des remerciements et des excuses dans les relations entre les entreprises et leurs clients.
Dans une étude publiée en 2020 dans le Journal of Marketing, ils ont notamment observé que, dans plusieurs situations où un service s'était mal passé, exprimer de la gratitude pouvait être plus efficace que présenter uniquement des excuses.
Leur explication est intéressante : remercier attire l'attention sur les qualités et la contribution du client, ce qui peut renforcer l'image positive qu'il a de lui-même et améliorer sa satisfaction.
Tu peux retrouver l'explication des chercheurs publiée par l'American Marketing Association.
Alors évidemment, je ne vais pas te raconter que dire « merci » est une formule magique pour rendre tous tes clients heureux. Les chercheurs soulignent eux-mêmes que les résultats dépendent notamment du contexte et de la gravité du problème.
Mais je trouve fascinant qu'un changement aussi simple dans notre manière de parler puisse avoir un effet mesurable sur une relation.
Ça mérite au moins qu'on s'y intéresse, non ?
Tu pourrais aussi changer ta façon de communiquer avec tes clients animaliers
Prenons le cas d'une éducatrice canine qui termine une séance et qui voit que son client souhaite encore lui poser plusieurs questions.
Elle pourrait se sentir obligée de s'excuser parce qu'elle doit partir pour son prochain rendez-vous.
Pourtant, elle n'a rien fait de mal en respectant ses horaires.
Elle pourrait simplement remercier son client pour son implication pendant la séance, puis lui proposer de poursuivre ses questions lors du prochain échange.
De la même manière, un toiletteur qui répond à une demande reçue en dehors de ses horaires habituels n'a pas nécessairement besoin de commencer son message par « désolé de répondre seulement maintenant ».
Il peut remercier le client pour son message et lui apporter directement la réponse attendue.
Ces petites différences me paraissent importantes, notamment pour les indépendants qui ont parfois tendance à considérer qu'ils devraient être disponibles en permanence.
J'avais d'ailleurs abordé un principe assez proche dans mon article sur les effets du « oui mais » dans une conversation.
Je trouve que ces deux sujets se rejoignent : nous pouvons apprendre à mieux communiquer en prêtant davantage attention aux mots que nous employons machinalement.
Attention, il y a des moments où il faut vraiment savoir s'excuser
Je veux quand même apporter une précision importante.
Si tu commets une erreur qui porte préjudice à quelqu'un, présenter des excuses reste une démarche tout à fait normale et parfois indispensable.
Si un professionnel oublie un rendez-vous, fait attendre longtemps un client sans le prévenir ou commet une erreur importante dans sa prestation, je trouverais assez maladroit qu'il se contente d'un « merci pour votre patience » comme si rien ne s'était passé.
Dans ces situations, reconnaître sa responsabilité et proposer une solution me paraît bien plus respectueux.
Mon interrogation concerne surtout les excuses automatiques, celles que nous prononçons par habitude, parfois même lorsque nous n'avons absolument rien à nous reprocher.
Car je me demande si, à force de présenter chacune de nos demandes comme un dérangement et chacune de nos interventions comme une gêne potentielle, nous ne finissons pas par influencer la manière dont nous nous percevons nous-mêmes.
Je n'ai pas de preuve scientifique permettant d'affirmer qu'utiliser trop souvent « désolé » diminue l'estime de soi. C'est une réflexion personnelle qui mérite d'être distinguée des recherches sur la satisfaction des clients.
Mais je trouve la question intéressante, y compris pour moi.
Et si tu faisais une petite expérience pendant une semaine ?
Je vais te proposer un truc assez simple.
Pendant les prochains jours, prête attention aux moments où tu t'apprêtes à dire « désolé ».
Avant de le prononcer, demande-toi simplement si tu as réellement quelque chose à te faire pardonner.
Si c'est le cas, excuse-toi sincèrement et prends tes responsabilités.
Dans le cas contraire, regarde si tu peux remercier ton interlocuteur, formuler directement ta demande ou reconnaître ce qu'il t'apporte.
Tu pourrais être surpris par le nombre de fois où tu présentes des excuses sans en avoir véritablement besoin.
Moi, ce qui me plaît dans la communication, c'est justement ça : découvrir que des choses que nous faisons depuis des années, sans même y réfléchir, peuvent être envisagées autrement. Dans une autre Note, je raconte aussi pourquoi je dis « je ne sais pas » à mes clients sans chercher à sauver les apparences.
Et je trouve ça plutôt réjouissant de savoir qu'on peut encore améliorer nos relations humaines avec des changements aussi accessibles.
Alors, je te pose la question : est-ce que toi aussi, tu as tendance à dire « désolé » alors qu'en réalité, tu n'as rien fait de mal ?
Je serais curieux de connaître ton expérience.
Une Note de Nasser — Planipets Pro
